El cambio no es elegir tecnologías

Las Tendencias de Recobros después de la COVID-19

Cuando desde GDS Modellica lanzamos soluciones basadas en IA y focalizadas en los aspectos más vanguardistas de la transformación digital, lo hacemos basándonos en dos principios clave:

Los líderes del sector financiero, especialmente el bancario, son aquellos están en la brecha continua de la disrupción y del cambio antes incluso del estallido de la pandemia COVID-19.
Es la nueva realidad en la que deben estar nuestros clientes, no porque nosotros les empujemos a ello, sino porque el mercado se lo va a demandar.

La incorporación de la Inteligencia Artificial a la banca redunda siempre en favor del factor diferencial para cualquier compañía que quiera estar en el liderazgo de su sector: la experiencia de cliente. Tanto si hablamos de soluciones para facilitar las operaciones de sus clientes, como para unos procesos más rápidos, ágiles y eficaces, el principal beneficiado final es el cliente, para el que se puede disponer toda una serie de ofertas personalizadas, innovadoras y más pendientes de sus necesidades que de de las operaciones internas de la entidad financiera.

La pandemia, que tanto impacto negativo está teniendo en toda la sociedad, ha sido desde este punto de vista un catalizador de cambios. Por un lado, ha actuado como acelerador al predisponer a todos los segmentos de clientes a operaciones descargadas de la parte presencial; por otro, ha disparado la necesidad de incrementar la agilidad y la eficacia para poder disponer de todo tipo de propuestas flexibles, imaginativas y novedosas que permitan hacer frente a situaciones inéditas por parte de los clientes bancarios.

Ese salto se puede hacer de dos formas: una, de manera artesanal, tratando de proyectar sin asistencia tecnológica cuáles serán los inputs de presión por parte del mercado; dos, valiéndose de la capacidad de la tecnología para automatizar tareas tediosas, y no exentas de riesgos, como la gestión de recobros. Solo una de las dos es un pasaporte para seguir “vivos” ante la inusitada presión que se está recibiendo ya, y que se va a seguir recibiendo durante unos años, por parte del mercado. En definitiva, la incorporación de tecnología no solo es un game changer, sino también y sobre todo una oportunidad ineludible para generar lealtad a largo plazo.

Por otro lado, las expectativas de los clientes sobre lo que es concebible y también factible mediante el uso de lo digital han aumentado significativamente. Si una entidad financiera hoy es incapaz de hacer ver entre su clientela que tiene experiencia clara en la materia, que los datos que posee de su clientela están orientados a generar transacciones más rápidas y precisas, con una experiencia más amigable y personalizada, difícilmente podrá ser percibida con simpatía por parte de dichos clientes. Y además se estará jugando de cara al futuro su reputación.

A ese camino se puede llegar por múltiples vías. No es tan importante el “qué tecnología” se aplique, sino qué tecnología va a permitir “dedicar más recursos” a construir ese espacio de confianza. Y ese es precisamente uno de nuestros desvelos como proveedores para el sector: ¿qué podemos aportar para que nuestros socios (más que clientes) puedan dotarse de nuevas capacidades que les permitan afrontar los retos que quedan por venir?

La cultura de la innovación no viene solo por convertirse en unos nerds. Aunque es fundamental que los niveles directivos incorporen habilidades y técnicas que hace solo 10 años no habrían imaginado, el nudo gordiano de la innovación pivota sobre la adopción de culturas de cambio, que sean muy exigentes con la calidad del dato que se maneja, para poder atender correctamente la enorme diversidad de “itinerarios de cliente” que nos permiten un crecimiento sostenible y acorde a las necesidades del mercado.

Requiere además que la organización acepte sin matices esta nueva y necesaria hoja de ruta (el dato es el rey), y que esté perfectamente alineada para que cualquier revisión o incorporación de tecnología esté orientada a generar procesos acordes a las metas establecidas. Esto incluye ser conscientes de dos valores fundamentales: se debe contar con proveedores externos, por naturaleza más ágiles y adaptables; y se debe tener en mente que el proceso es exigente. No es un camino apto para personalidades acomodaticias.

Esta evolución continua, o “fase beta permanente”, es también crucial para que las entidades financieras sean pioneras en la alfabetización digital. De esta forma, además de exhibir músculo digital ante sus clientes con mayor tasa de penetración, también brindarán una capacidad de educar a los más reacios, de acompañarlos en sus transacciones y de asesorarlos en las mejores opciones disponibles para sus finanzas.

Por último, una mentalidad de simplificación de procesos tiene también su impacto en el eslabón final de la cadena de valor, porque de forma orgánica se buscará que el propio usuario cuente con una experiencia afín, más intuitiva, más natural y con mayor capacidad de optar por las operaciones más rentables. Con la ventaja añadida de que una vez ganado un cliente por la vía digital, en el futuro tenderá a repetir un itinerario que es más lógico, más rápido, más fácil y sobre todo más conveniente.

En definitiva, desde GDS Modellica ponemos en manos de nuestro mercado las herramientas apropiadas para asegurar el cambio conceptual que se requiere en la ya incipiente fase post-pandémica. La elección no es entre adoptar tecnología o no adoptarla. Es entre comprender los fenómenos que nos aguardan o quedarse fuera de juego. Para quienes opten por el primer camino, tenemos soluciones suficientes para brindarles la mejor elección posible.