Su irrupción en el sector bancario, junto con el fenómeno de la transformación digital de la sociedad, está teniendo ya un impacto significativo en algo inherente a esta industria: la paulatina desaparición de sucursales bancarias. Hablamos de una tecnología destinada a mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, al mismo tiempo que reduce los costos y el tiempo necesario para llevar a cabo tareas bancarias.

Algunos de los impactos de la inteligencia artificial en las sucursales bancarias pasan por:

• Mejora de la atención al cliente, al proporcionar respuestas inmediatas y precisas a las consultas y preguntas. Por ejemplo, los chatbots basados en IA pueden proporcionar asistencia instantánea y personalizada a los clientes online, lo que reduce la necesidad de acudir a una sucursal bancaria para obtener respuestas a preguntas simples.
• Automatización de procesos, especialmente tareas rutinarias, como la verificación de identidad, el análisis de crédito y el procesamiento de pago. Esto reduce la cantidad de tiempo que los clientes tienen que esperar en una sucursal, lo cual puede ayudar a reducir los costos operativos.
• Análisis de datos, para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente, lo que puede mejorar la toma de decisiones en la gestión de riesgos, el desarrollo de productos y la personalización de la experiencia del cliente.
• Y, como ya se ha mencionado, la prevención del fraude, lo que sin duda supone una mejora de la seguridad financiera de los clientes, así como de la capacidad de los bancos para proteger a los mismos de posibles pérdidas.

En ocasiones, puede verse la Inteligencia Artificial como un impedimento para la inclusión financiera, especialmente entre la población de mayor edad o con una mayor inclinación a sufrir el impacto de la brecha tecnológica. Sin embargo, este análisis es fruto del desconocimiento, ya que la realidad es bien distinta de estos miedos infundados.



En cuanto a la inclusión financiera, la IA tiene una serie de ventajas como:

• Mejora de la accesibilidad para las personas que tienen dificultades para llegar a una sucursal bancaria física, o que tienen problemas para utilizar aplicaciones o sitios web convencionales. Los chatbots basados en IA pueden proporcionar respuestas inmediatas y personalizadas.
• Personalización de los servicios, lo que implica proporcionar una experiencia más adaptada a las necesidades financieras de cada individuo.
• Detección del riesgo crediticio, precisamente para brindar facilidades a clientes que tienen una mayor probabilidad de no pagar sus préstamos. Lo que además redunda en un beneficio para el banco, al ampliar y fidelizar su base de clientes.
• Reducción de costos, lo que en definitiva se debe traducir en una reducción de precios para determinados servicios.

En lo relativo al impacto sobre las personas de mayor edad, existen varios enfoques que los bancos pueden adoptar para asegurarse de que los servicios financieros sigan siendo accesibles, incluso si no tienen suficientes conocimientos digitales. Entre ellos, se deben mencionar los siguientes:

• Capacitación en tecnología, para ayudar a este segmentos de población a comprender mejor las apps móviles, las operaciones bancarias en línea y otros servicios bancarios digitales.
• Asistencia personalizada, lo que puede incluir visitas domiciliarias o en persona para ayudar a los clientes a configurar sus aplicaciones bancarias móviles o a comprender cómo utilizar los servicios bancarios en línea.
• Mejora de la accesibilidad, como ya hemos visto en el apartado de la inclusión financiera, que en el caso específico de las soluciones digitales se traduce en una UX adaptada a este segmento, con tamaños de fuente más grandes, colores de alto contraste y una navegación más intuitiva.
• Servicios bancarios híbridos, que permitan combinar la operativa online para la mayoría de las operaciones diarias, pero con la opción de acceder a servicios en persona cuando sea necesario, ya sea en una sucursal bancaria física, ya mediante atención telefónica personalizada.

En definitiva, el reto que supone la adopción de la Inteligencia Artificial lo es más para las empresas que lo abordan que para la clientela, ya que ésta siempre se va a beneficiar de la disrupción que supone. Por sus fuertes capacidades inclusivas, así como por el abaratamiento de costes, la dinamización de oportunidades y la reducción de riesgos crediticios y de fraude, la IA es el gran aliado de la clientela bancaria.

Por parte de las entidades, el riesgo no está en su adopción, sino en su no adopción. Como con las personas y la cita con la que se iniciaba este post, la IA no está llamada a reemplazar a los bancos, pero los bancos que utilicen la Inteligencia Artificial sí reemplazarán a aquellos que no la introduzcan en su cuaderno de bitácora.