Open Banking: una instantánea con mucha educación

Se le conoce como “el fotógrafo que logró detener la velocidad”, porque además de su habilidad para disparar, Harold Edgerton fue sobre todo un ingeniero al que debemos el estroboscopio y las investigaciones para tomar instantáneas ultrarrápidas de objetos en movimiento. Si lo traemos a estas líneas no es porque pretendamos hoy detener el tiempo (aunque lo haremos, todo a su tiempo), sino porque a este investigador del Massachusetts Institute of Technology (MIT) le debemos también la cita por la que “el secreto de la educación es enseñar a la gente de tal manera que no se den cuenta de están aprendiendo hasta que es demasiado tarde”.
¿Y qué tiene que ver la educación con nuestras temáticas habituales? Pues que quizá es una de las asignaturas pendientes del sector bancario en su relación con su clientela y con la ciudadanía. Una reciente encuesta de la consultora Simple Usability ha puesto de manifiesto el prácticamente total desconocimiento de la ciudadanía respecto al significado de la Banca Abierta u Open Banking. La investigación, conducida en el Reino Unido pero cuyos resultados son extrapolables a otras latitudes, arroja luz sobre el todavía amplio camino que tienen las entidades financieras ante sí para implementar los prometedores avances del Open Banking, pero también las escasas posibilidades de éxito que tienen si sus virtudes no calan más entre la clientela.
Aunque se trata de un concepto bastante reciente en el mundo bancario, la banca abierta es una fuente de beneficios para los consumidores. De hecho, situaciones de crisis sin precedentes como la que afrontamos en la actualidad por la pandemia COVID-19 son incluso vectores que potencian los beneficios para estos consumidores, como hemos podido ver en este mismo blog en nuestros últimos posts, como este, este o este otro. Los datos que proceden del uso del Open Banking se pueden utilizar para comprender la posición financiera de una persona en las circunstancias de préstamos, evaluaciones crediticias o al identificar a los financieramente vulnerables que necesitan apoyo.
En este contexto, para los autores de la encuesta resulta “asombroso” que solo 1 de cada 5 consultados (20%) afirmara entender el significado de “open banking”; y no solo eso, sino que de ese exiguo porcentaje la tercera parte otorgó una descripción errónea. Con unos y con otros se procedió después de la pregunta a explicar el concepto, y a pesar de que los encuestados “identificaron los beneficios potenciales de la banca abierta, incluido el acceso fácil a sus cuentas en un solo lugar y la posibilidad de vigilar mejor su situación financiera”, también mostraron una gran preocupación en relación con los datos.
El hecho de “compartir” va ineludiblemente ligado a dos palabras que hacen saltar todas las alarmas entre consumidores de banca: fraude y confianza. Tanto es así, que uno de los encuestados ofreció esta consideración al respecto: “es algo demasiado peligroso ya que los datos de todos mis bancos son fácilmente recuperables por un hacker. En lugar de golpear a un banco, un hacker puede hacerlo con los servidores de una aplicación de banca abierta y robar todo lo relacionado con un cliente en un solo golpe”.
Eso implica una conciencia todavía demasiado poco desarrollada frente a las posibilidades tecnológicas, con unas dosis de preocupación excesivas frente a las amenazas reales a las que se hacen frente en el día a día. Los consumidores se muestran confiados con servicios esenciales que se ejecutan en segundo plano, desde la premisa casi inconsciente de que funcionan de forma conveniente y segura, pero son incapaces de tener esa percepción con respecto a sus aplicaciones bancarias.
Algo que desde la consultora se considera en parte responsabilidad del propio sector, por “el ‘miedo’ que los bancos han inculcado en torno a la seguridad y el intercambio de datos”. Por tanto, “ahora es responsabilidad de los bancos, en primer lugar, integrar mejor la banca abierta en la experiencia online actual, pero también educarnos sobre por qué deberíamos utilizar la banca abierta y cómo será seguro”.
“La falta de comprensión de Open Banking y nuestra falta de confianza en él son reveladores, y solo el 20% lo comprende bien. ¿Significa eso que los bancos no han puesto suficiente énfasis en los beneficios para sus clientes? Ciertamente, existe una oportunidad aquí para correr la voz y apoyar aún más a los clientes con su planificación y gestión financiera”, señala en este sentido la consultora senior de marketing digital, Debbie Rhodes.
Más que un obstáculo insalvable, el sector debería poder ver en esta ‘instantánea ultrarrápida’ del Open Banking una oportunidad de crecimiento por la vía de la educación y la sensibilización de los consumidores. Las circunstancias en torno a la pandemia y los confinamientos han creado turbulencia financiera e incertidumbre para toda la población, así como cambios en el comportamiento como resultado de la crisis (y de hecho, estos cambios en el comportamiento son el elemento central de la encuesta de Simple Usability).
Aunque la confianza en los procesos online sea costosa, el “compromiso” de los clientes es más alto que nunca. Para la mayoría, las experiencias digitales no reemplazan necesariamente el contacto personal en la administración financiera, pero ante una probable continuación de las restricciones en el futuro cercano, los bancos que sepan construir con mayor rapidez experiencias mixtas o que emulen al contacto físico, tendrán en su mano una baza ganadora sin precedentes.
Saber crear esa parcela de confianza, y saber transmitirla, son elementos de negocio en un periodo de tanta inestabilidad. No solo se necesitan ingenieros informáticos. Se necesita, más que nunca, personal especializado con soft skills para que esas evoluciones sin vuelta atrás calen en una clientela todavía demasiado recelosa. La oportunidad es ahora, y se necesitan muchas dosis de educación para aprovecharla.
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