Un modelo de “cliente digital” implica un
replanteamiento de estrategias

GDS Modellica
27/01/2022
Con la disrupción de lo digital se popularizó un meme que establece que no estamos en una época de cambios, sino en un cambio de época. Como hemos dicho ya en repetidas ocasiones, la pandemia COVID-19 ha supuesto pisar el pedal del acelerador para muchos de los cambios que se venían produciendo, de manera inexorable, en la relación entre las empresas y sus mercados. La banca vive su particular cruce de épocas con un mandato que resulta insoslayable, y que exige esfuerzos adicionales para los agentes que consideran que saldrán indemnes si creen que este fenómeno no les impactará: escuchar más que nunca a sus consumidores y adaptar tiempos, organigramas, estructuras y relaciones para generar una visión integral de la experiencia de cliente.

La consultora PWC ha hecho público en fechas recientes su encuesta a más de 6.000 consumidores de banca, que le ha permitido obtener datos suficientes para esbozar algunas líneas maestras de la evolución imparable de la banca. “Específicamente”, indica el resumen ejecutivo del informe, “creemos que pocos bancos pueden seguir sobresaliendo solo sobre la base de su presencia geográfica”, como había sido el formato mayoritario durante años antes de ese catalizador de cambios llamado COVID. De hecho, prácticamente todos los bancos están llamados a pensar en estrategias de depósitos ya no solo nacionales, sino transfronterizos. “Afortunadamente, la sacudida del mercado también está presentando muchas oportunidades nuevas para los bancos mucho más allá de los grandes líderes del mercado”, argumenta el informe de la consultora: “si comprende las necesidades de sus clientes objetivo y construye su propuesta de valor en consecuencia, pueden incrementar su clientela”.

El documento, cuya lectura completa está disponible en este enlace, se estructura sobre cuatro fuentes de datos: uso de banca digital, apertura online de cuentas, presencia de “banca directa” (entendida como tal la digital) en el mercado, y aspectos no bancarios. Entre los elementos destacados de este estudio, encontramos el llamamiento a plantear estrategias especializadas, con ejemplos de firmas que están dando pasos en este sentido, así como un compendio de las capacidades que se necesitan a nivel corporativo para alcanzar esta fase de desarrollo.

Desde GDS Modellica, hemos optado en esta ocasión por mostrar algunos datos en formato de infografía, que invitamos al lector a que comparta libremente con sus entornos profesionales y empresariales: una visión rápida y ágil a algunos indicadores clave del cambio de época, también en la banca.
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