Como todos los años, 2023 ha sido un ejercicio lleno de luces y sombras, pero en el que quedan fijados algunos grandes titulares para la posteridad, como el despliegue definitivo de la Inteligencia Artificial para usos mainstream, la crisis bancaria en el entorno de Silicon Valley o sustanciosos avances en computación cuántica. También la ratificación de los peores vaticinios un año antes de entidades de tanto reconocimiento como el Banco Mundial, en relación con los procesos de estancamiento y/o recesión económica a nivel mundial.
De cara a 2024, las perspectivas financieras advierten sobre una economía bajo tensión marcada por la inflación y unas tasas de interés sostenidas. Se trata de unos desafíos que afectarán inevitablemente a las tasas de morosidad a nivel global. Un escenario incierto que obliga a los oferentes de crédito a reevaluar sus estrategias de recobro para enfrentar los efectos de años como el que tenemos por delante.
Para indagar en algunos de los insights que podemos hallar a lo largo de 2024, nada mejor que tomar nota de las recién publicadas predicciones de la firma especializada InDebted en materia de recobro, cuya completa guía se puede descargar en este enlace. Como ejemplo de grandes tendencias para los próximos 12 meses, en esta publicación se habla de las siguientes realidades:
- La morosidad de los préstamos al consumo en Estados Unidos, junto con los préstamos automotrices y de tarjetas de crédito, supera las cifras pre-pandemia.
- En el Reino Unido, las tasas de morosidad no garantizadas aumentan, acercándose a niveles anteriores a la pandemia.
- En Australia, las presiones hipotecarias aumentan, especialmente en morosidad temprana.
En definitiva, estaríamos ante potenciales incrementos de morosidad que podrían ser un indicador clave de los desafíos económicos globales venideros, y que exigen una reevaluación estratégica a modo de las lecciones extraídas de la Crisis Financiera Global (CFG) de 2008. La CFG enseñó que la preparación es esencial, y en ese sentido los proveedores de crédito deben estar alerta a los cambios en el panorama del consumidor, fortalecer la resiliencia institucional y mejorar las capacidades de recobro.
Analicemos de cerca los elementos clave para una estrategia de recuperación eficaz en el clima actual y por qué la adopción temprana es crucial.
Si no eres omnicanal, no lo lograrás
Un estudio de McKinsey & Company de 2019 reveló que, tanto en saldos altos como bajos, los clientes de tarjetas de crédito prefieren resolver sus deudas a través de canales digitales. El aumento del trabajo remoto, especialmente potenciado con los sucesos, decisiones y necesidades vinculadas a la pandemia, ha impulsado este comportamiento, haciendo vital para los proveedores de recobro conocer y utilizar los canales preferidos por los clientes. La experiencia omnicanal debe anticipar las necesidades de los consumidores, brindando opciones y flexibilidad.
Experiencia de cliente, ahora más que nunca
La comunicación empática es esencial en tiempos de dificultades financieras. La industria de cobro de deudas, altamente regulada y estigmatizada, necesita mensajes centrados en el cliente para generar una mayor participación y tasas de conversión. La experiencia del cliente debe situarse en el centro de las operaciones, especialmente ante cambios legislativos repentinos. Aquellas agencias que priorizan la experiencia del cliente estarán mejor posicionadas para enfrentar los desafíos económicos.
Menos segmentación, más personalización
La personalización reemplazará a la segmentación en 2024. La creación de un recorrido individualizado para cada cliente comienza con el uso de información y datos en tiempo real para la toma de decisiones en la gestión del recobro. Los modelos de aprendizaje automático son esenciales para una experiencia de recobro totalmente personalizada, considerando factores como el saldo de la cuenta, la antigüedad de la deuda y el comportamiento pasado del cliente.
Escalado y cumplimiento normativo
La capacidad de escalar rápidamente será fundamental para enfrentar la creciente morosidad. La dependencia excesiva de operaciones de centros de llamadas debe ser revaluada, ya que la recesión económica hace difícil gestionar aumentos en la carga de trabajo mediante la contratación de más personal. Cumplir con las normativas será, más que una decisión estratégica, un factor crucial de negocio.
Adopción temprana de la IA
La Inteligencia Artificial (IA) es una realidad actual en la industria de los recobros. La IA ofrece eficiencias desde el contacto con el cliente hasta la capacitación de agentes. La Respuesta de Voz Interactiva de IA, la Puntuación de Llamadas en Vivo, y la Voz sintetizada mediante IA son ejemplos de cómo esta tecnología está transformando los recobros. Aquellas entidades que adopten tempranamente la IA estarán mejor posicionados para el éxito en este nuevo panorama.
GDS Modellica: innovación y enfoque proactivo
En tiempos de incertidumbre económica y desafíos financieros, la capacidad de anticiparse y adaptarse se convierte en la clave para la supervivencia y el éxito. En este panorama complejo, las instituciones financieras y proveedores de crédito enfrentan la imperativa tarea de fortalecer sus estrategias de recobro para asegurar la estabilidad y la satisfacción del cliente.
Al elegir asociarse con una empresa especializada en tecnología para banca, como la nuestra, no solo optan por soluciones innovadoras sino también por un enfoque proactivo ante las cambiantes dinámicas del mercado. Desde la adopción temprana de tecnologías omnicanal hasta la implementación de inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa, brindamos motores de decisión y herramientas que no solo se anticipan a las necesidades del cliente, sino que también transforman el proceso de recuperación en una experiencia personalizada y eficaz
